2月2日，距離網(wǎng)易暴雪游戲客服團隊開啟“暴雪游戲產(chǎn)品”退款通道已過24小時，暴雪游戲服務(wù)中心官方微信顯示，超104萬人在等待退款，且數(shù)字保持增長之勢，北京商報記者注意到，玩家的退款金額大部分在300-1000元之間，但也有玩家曬出高達8000元的退款界面。此外，也有玩家為退款何時到賬而擔憂。而在暴雪游戲之外，游戲停服的售后情況也曾多次引發(fā)玩家間的熱議，日前中國消費者協(xié)會發(fā)布《2022年十大消費維權(quán)輿情熱點》，“網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權(quán)爭議”入選榜單，玩家權(quán)益究竟如何保障？

　　“真沒想到能把錢拿回來”

　　伴隨著網(wǎng)易與暴雪娛樂公司(以下簡稱“暴雪”)宣告結(jié)束長達14年的合作，由網(wǎng)易代理的《魔獸世界》《爐石傳說》《守望先鋒》《星際爭霸》等暴雪出品的系列游戲國服運營于日前終止，客戶端下載、戰(zhàn)網(wǎng)登錄以及所有游戲服務(wù)器全數(shù)關(guān)閉。針對玩家在暴雪游戲產(chǎn)品中已充值但未消耗的虛擬貨幣或未失效的游戲服務(wù)，網(wǎng)易開放退款申請通道。

　　2月1日午間，退款申請開啟，并將于6月30日截止申請，截至2月2日16時，暴雪游戲服務(wù)中心官方微信顯示超104萬玩家發(fā)起退款申請。

　　“售后流程就要刪檔了，攢下的皮膚和段位成就都將消失，退款更多的是種心理安慰。”據(jù)玩家秦天介紹，暴雪的游戲基本相當于隨用隨充，因此即使氪金總數(shù)過萬，玩家未消耗的虛擬貨幣往往也不會太多，能退的數(shù)額其實很有限。

　　“我就一個普通宅男，手里也沒多少錢，游戲跑路了，我花了錢沒享受到服務(wù)還能把錢拿回來，真的沒想到，這也是這么多年玩下來，頭一次看到主動說停服愿意退款的?！蓖婕襨aka談道。

　　據(jù)此前報道，網(wǎng)易負責(zé)暴雪相關(guān)事務(wù)的百人團隊如今已解散，僅剩約10名團隊成員留下處理后續(xù)工作，但停留時間可能不會超過半年。

　　玩家王宸為此感到擔憂，公告中提到的6月30日，是提交申請的截止日期，而不是退款工作全部完成的日期，如今團隊成員所剩無幾，但排隊等審核的玩家規(guī)模已經(jīng)這么大了，究竟什么時候能輪上？到時候會不會像當年的“小黃車”，承諾了退款，但是都幾年了還沒收回錢。

　　停服售后各廠商做法不一

　　對于退款相關(guān)事宜，北京商報記者聯(lián)系到網(wǎng)易方面，對方回應(yīng)稱，關(guān)于暴雪游戲退款的信息可以以公告信息為準，最終退款金額將以停運后玩家賬號內(nèi)實際剩余的可退款商品數(shù)量為準，且不會超過該賬號可退款商品的歷史累計付費金額，退款審核所需的時間將由退款數(shù)量、玩家賬號狀態(tài)及退款信息的準確性等實際情況決定。符合退款要求的金額將于通過審核后的15個工作日內(nèi)退還至玩家的收款賬號。

　　北京商報記者在黑貓投訴平臺以“游戲停服”作為關(guān)鍵字檢索，顯示416個匹配結(jié)果，多為游戲“停服不退款”的維權(quán)訴求。

　　不久前，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2022年十大消費維權(quán)輿情熱點》，“網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權(quán)爭議”入選榜單，暴雪游戲產(chǎn)品停服作為案例之一出現(xiàn)。北京商報記者梳理近年來多款游戲停服的處理方案發(fā)現(xiàn)，各廠商做法各不相同。

　　公開資料顯示，2022年2月，手游《云裳羽衣》官宣停止運營并刪檔，并提出以“替換”的形式，對玩家游戲賬號內(nèi)未消耗的虛擬貨幣及未失效游戲服務(wù)進行補償，也就是說玩家可以用充值給《云裳羽衣》的虛擬貨幣去兌換其他游戲中的禮包，但不能拿到退款。這一處理引發(fā)大規(guī)模玩家不滿，隨后中國消費者協(xié)會介入，《云裳羽衣》中止了停服流程。手游《偶像夢幻祭》也曾宣布停服并以同樣的方式處理玩家未消耗的虛擬貨幣。

　　此外，也有游戲產(chǎn)品選擇“停更不停服”，例如手游《暖暖環(huán)游世界》劇情停更，但不關(guān)閉服務(wù)器，玩家可以繼續(xù)登錄游玩，官方還會開啟往期活動的循環(huán)返場。

　　網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)受法律保護

　　為避免糾紛，北京商報記者翻閱騰訊、網(wǎng)易、完美世界等近10家游戲公司《用戶協(xié)議》發(fā)現(xiàn)，各公司均以顯著方式明確約定了虛擬道具、虛擬貨幣的使用及退費規(guī)則，此外還標注了通知處理的期限。以完美世界為例，成年人用戶或監(jiān)護人以未成年人實際使用消費為理由申請退費時，應(yīng)當提供充分的證據(jù)加以證實，否則無法實施相應(yīng)的退費。若根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定實施退費時，為避免雙方糾紛，用戶需同意根據(jù)完美世界的要求履行必要的身份驗證和溝通協(xié)助，并簽署相關(guān)承諾書。

　　此外，對于游戲公司自行終止運營，部分公司也有確切說明，其中，《騰訊游戲許可及服務(wù)協(xié)議》顯示，騰訊自行決定終止運營騰訊游戲時或騰訊游戲因其他任何原因終止運營時，騰訊會按照國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲終止運營的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定處理游戲終止運營相關(guān)事宜，以保障用戶合法權(quán)益。

　　北京市中聞律師事務(wù)所律師趙虎介紹，游戲運營方通常會在玩家游戲前，以《用戶協(xié)議》的形式將停服、退費等情況與玩家約定好，但如果該協(xié)議的履行不到位，參考此前游戲停服導(dǎo)致的部分訴訟，也有案件因此將停服判定為侵權(quán)。

　　趙虎進一步談到，游戲賬號及以充值方式購買的游戲道具、游戲貨幣是一種網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)，《民法典》第127條中規(guī)定，法律對數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)的保護有規(guī)定的，依照其規(guī)定，玩家因游戲停服，支配網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)受到影響，維護自身權(quán)益是受法律保護的。

　　北京商報記者 盧揚 韓昕媛