2022年2月，人民銀行太原中心支行12363熱線接到太原市民焦先生的來電求助，“因疫情影響導致收入下降，無法按時償還信用卡。”經過多方協調溝通后，工作人員給他提供了個性化分期方案，大大緩解了焦先生的還款壓力。

　　類似的故事幾乎每天都在人民銀行太原中心支行“12363”熱線悄然發生。

　　人民銀行太原中心支行金融消費權益保護處工作人員對記者說，“12363”是傳遞央行聲音的平臺，是金融為民的窗口，他們的工作很普通，但是每一個工作人員都愿做溫暖民心的那一束“微光”。

人民銀行消保局副局長馬紹剛在太原中心支行視察12363熱線工作。

　　維護金融消費者合法權益是落實以人民為中心發展理念的重要舉措，是提振公眾消費信心、實現共同富裕的有力手段。2021年，人民銀行太原中心支行12363電話接收金融消費者投訴868件，同比增長23.65%，解答咨詢12553件，同比增長82.80%，滿意度達98%。

　　“在人民銀行太原中心支行，‘12363’將持續跟進群眾反映的煩心事、操心事，多措并舉幫助群眾解決困難，打造‘打得通、接得起、辦得快、暖人心’的‘暖心熱線’。”人民銀行太原中心支行黨委書記、行長高波如是說。

　　堅守人民情懷，堅持金融為民。近年來，人民銀行太原中心支行把金融為民情懷落實在百姓的心坎上，著力解決群眾身邊的揪心事、煩心事，助力描繪好新時代山西全方位推動高質量發展的畫卷。

　　“巧解”金融糾紛，探索建設多元化解機制

　　建立相對完備的金融糾紛調解制度，是“巧解”金融糾紛的前提。2020年8月，人民銀行太原中心支行印發《關于建立金融糾紛多元化解聯動工作機制的意見》，從金融糾紛訴調對接機制建設、金融風險防控聯動、信息共享和業務合作、建立金融糾紛多元化解聯動工作平臺等方面提出了持續推進山西省金融糾紛多元化解機制建設的15項具體措施。

　　近年來，人民銀行太原中心支行結合山西實際，加強與山西省高級人民法院、山西銀保監局、山西省地方金融監管局等單位的協調聯動，推動建立了金融糾紛多元化解聯動工作機制，組建成立山西省金融消費糾紛人民調解委員會。按照“分步設立、全年覆蓋”的原則，依托人民銀行地市及縣域分支機構設立調解工作室，線上線下調解相結合的思路，積極推進金融糾紛調解服務的全省覆蓋。

工作人員線上調解金融糾紛。

　　截至目前，山西10個地市、14個縣域成立了調解工作室，實現了調解組織全省覆蓋，能夠就近、便利地服務金融消費者，及時有效化解金融糾紛。

　　與此同時，采用金融機構將其部分權力授予調解員的方式建立小額糾紛快速解決機制，解決了傳統調解中久調不決的問題，為金融消費者提供更好的調解服務，蹚出了“山西路徑”。

　　眾所周知，金融糾紛專業性強、涉及領域多。“要想精準高效地解決金融糾紛，讓老百姓滿意，打造出專業精良的調解員隊伍也是關鍵的一環。”高波透露，人民銀行太原中心支行按照“政治過硬、信念堅定、業務精良”的要求，進一步充實了金融消費權益保護隊伍。

　　這僅僅是人民銀行太原中心支行傳承“楓橋經驗”精神、不斷完善和創新金融糾紛多元化解機制的一個縮影。

　　2021年4月以來，山西省金融消費糾紛人民調解委員會實現了“中國金融消費糾紛網”線上平臺與人民法院調解平臺對接，為線上委派、線上調解、線上司法確認等提供了技術支撐。

　　下一步，人民銀行太原中心支行將不斷深化“總對總”在線訴調對接試點，并探索糾紛調解工作的關口前移。將全省各金融糾紛調解組織及其調解員納入人民法院調解平臺，從金融糾紛調解組織和人民法院兩端推動更多案件通過“總對總”在線訴調對接系統推送和調解案件，促進全流程在線辦理機制在山西的高效運作。

　　“重拳”出擊，專項整治各類金融亂象

　　個別銀行未嚴格落實信息使用授權審批程序，多次未經審批處理消費者金融信息；未按規定披露貸款產品的年化利率；未明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍……

　　隨著經濟金融的不斷發展，非法集資、電信詐騙、違規經營等金融亂象層出不窮。

　　在高波看來，當前情勢下，加強金融消費者權益保護，對增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感至關重要。

　　最終，經人民銀行太原中心支行行政處罰委員會審議，對銀行未嚴格落實信息使用授權審批程序，多次未經審批處理消費者金融信息的違法行為依法給予警告，并處罰款人民幣143.6萬元；對銀行未按規定披露貸款產品的年化利率，未明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍的違法行為給予警告，并處罰款159萬元。

　　據介紹，人民銀行太原中心支行持續構建“風險為本、精準打擊、全面覆蓋”的金融消費權益保護監督檢查體系，大力開展專項執法檢查工作，2021年完成金融消費權益保護專項執法檢查10項，參與綜合執法檢查16項，開展行政調查4項，采取省市聯動、以查代訓、交流研討等多種方式有效破解了執法檢查人手緊張、執法檢查程序不夠規范、查處力度不夠等問題，對17家金融機構的消保違法行為給予行政處罰罰款合計508.8萬元，有效凈化了轄區金融市場，切實維護了金融消費者合法權益。

　　“為確保有足夠的人力、物力開展工作，人民銀行太原中心支行專門組建了執法檢查項目組。”據介紹，該行將消保條線一批理論水平高、執法能力強、執法成果顯著的檢查人員納入項目組統一管理，各檢查組人員得到充分配備，檢查水平得到有力保障。

深入高校開展“金融知識進高校”系列宣傳活動。

　　根據全國消協組織受理投訴情況的數據分析，部分金融廣告打著“高收益、低風險”的旗號夸大或虛假宣傳，誤導消費者的問題嚴重，各種投資理財陷阱讓人防不勝防。

　　“去年，我們聯合市場監管部門對山西省野狼金融服務外包有限公司、山西建元金融服務外包公司違法違規互聯網貸款廣告線索分別給予了10000元、30000元的行政處罰。”人民銀行太原中心支行金融消費權益保護處相關負責人介紹。

　　2021年，該行持續加大對違法違規金融廣告線索的查處力度，妥善處置金融廣告線索16條，向市場監管部門、其他金融管理部門移送金融廣告線索10條。

　　除此之外，不斷深化金融機構廣告監測網格化管理，要求金融機構網格員使用“金融廣告隨手拍”小程序開展廣告監測，提升金融廣告監測水平。

　　長效機制，打通金融知識普及“最后一公里”

　　正值三月春光大好之時，在晉中市中小學示范性綜合實踐基地，以“個人金融信息保護”為主題的金融知識教學實踐活動正在火熱進行。

　　為使學生們深入了解個人金融信息的具體概念與保護措施，本次講座主講人從生活實際出發，將身份證、銀行卡、支付賬戶名、支付密碼、人臉與指紋等常見的個人金融信息及風險點一一逐項進行詳細講解。

深入中小學實踐基地進行金融知識普及教育。

　　一堂特別而又快樂的金融知識趣味教育課，不僅幫助青少年兒童掌握了金融基本常識，而且樹立了金融安全意識。

　　近年來，人民銀行太原中心支行致力于金融知識普及和金融消費者教育，持續深化金融知識納入國民教育體系工作，規范金融教育示范基地建設試點，針對轄區特色，精心設計，循序漸進，建立了金融知識普及機制，取得了明顯成效。

　　晉中市中心支行依托中小學示范性綜合實踐基地，建設集授課、體驗、實踐、評價為一體的金融知識普及教育平臺，覆蓋學生1.7萬余人；

　　晉城市中心支行聯合市教育局，將《金融誠信伴我行》微課視頻推送至各學校公眾號、微信群、釘釘群等數字化教育陣地；

　　臨汾市中心支行指導農業銀行臨汾分行創新采用手語形式，制作“個人信用報告”知識小視頻；

　　運城市中心支行與運城學院簽署《金融教育示范基地共建工作備忘錄》，推動金融知識進校園，打造校園金融知識普及新高地；

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　　大處著眼、小處著手。人民銀行太原中心支行制定下發了《進一步加強山西省金融教育示范基地建設工作方案》，細化人民銀行對金融教育示范基地的監督指導責任，以及全面深化金融教育示范基地建設、接受社會公眾的監督等方面的要求，持續做好省級金融教育示范基地命名和監督評估工作。在此基礎上，全力做好了全國性金融教育示范基地的申報命名工作。并指導山西省金融消費權益保護協會，依托山西紅色金融教育資源，建設冀南銀行等紅色金融AR沉浸式體驗為特色的山西省線上金融教育基地平臺。

　　過去一年，人民銀行太原中心支行聯合山西省教育廳組織全省人民銀行系統、金融機構深入30多所高校開展“金融知識進高校”系列宣傳活動，創新性地將金融知識與小游戲巧妙融合，實現了金融知識的分門別類、精準化普及，營造了校園師生反詐防騙、理性投資消費的良好氛圍。

　　聚焦人民群眾對金融知識的迫切需求和薄弱領域，針對老年人群體特有的金融知識水平、知識需求和行為特點，人民銀行太原中心支行通過現場宣展、反詐講座等形式，重點宣傳與老年人日常生活相關的金融知識，切實為群眾辦實事解難題。

　　保護消費者權益，不只在“3·15”，更在每一天。高波表示，人民銀行太原中心支行將堅持以人民為中心的發展理念，持續向金融消費權益保護領域違法違規行為亮劍，不斷深化金融糾紛多元化解機制，進一步鞏固金融知識普及教育陣地，努力當好百姓的金融消費權益“守護者”。（圖片由人民銀行太原中心支行提供）