農(nóng)村面積大，“煤改電”后期管護難度大……自實施“優(yōu)質(zhì)燃煤替代”“煤改清潔能源”以來，懷柔區(qū)累計完成“煤改清潔能源”215個村，7.1萬戶。“煤改清潔能源”后期管護中存在的“響應(yīng)慢、效率低、服務(wù)差”“用戶訴求反饋渠道單一”“極端天氣，運行異常”等問題逐漸暴露。2021年起，懷柔區(qū)三措并舉建立清潔取暖長效管護服務(wù)平臺，打通農(nóng)村地區(qū)供暖服務(wù)“最后一公里”。日前，懷柔區(qū)“清潔取暖長效管護智慧調(diào)度平臺應(yīng)用推廣”工作獲得北京市農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣三等獎。

　　大數(shù)據(jù)管理 平臺遠程動態(tài)“吹哨”

　　懷柔區(qū)建立區(qū)、鎮(zhèn)兩級便民服務(wù)調(diào)度中心。應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)聯(lián)通農(nóng)戶、取暖設(shè)備、企業(yè)服務(wù)人員和管理部門，實現(xiàn)轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)備運行效果、售后維修過程、質(zhì)保期等信息實時監(jiān)測。在取暖季，平臺支持全面巡檢功能，調(diào)度中心全面管控巡檢標準、流程、進度，在線上可實時掌握巡檢情況及統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。統(tǒng)籌設(shè)備企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)、應(yīng)急維修隊伍及部分駐村管護員，通過APP接收調(diào)度中心發(fā)來的服務(wù)指令，響應(yīng)派單。取暖用戶通過調(diào)度中心電話報修，平臺自動生成農(nóng)戶地址、附近維修人員、設(shè)備廠家型號、運行情況、故障碼。2022年共預(yù)警578件，系統(tǒng)自動將派單信息推送報修用戶，維修進度一目了然。

　　雙渠道響應(yīng) 實現(xiàn)訴求及時辦理

　　冬季農(nóng)村群眾取暖容不得能源供給和系統(tǒng)運行中斷，相關(guān)訴求往往具有很強的時效性和緊迫性。清潔取暖長效服務(wù)信息平臺與12345市民服務(wù)熱線無縫銜接，結(jié)合“接訴即辦”快速響應(yīng)機制。在群眾撥打12345市民服務(wù)熱線的幾分鐘內(nèi)，訴求第一時間通過平臺同步到區(qū)級平臺，區(qū)級平臺工作人員按照工單情況派發(fā)維修人員，維修人員通過平臺接收派單信息，判斷故障原因，攜帶準確維修配件上門服務(wù)，將維修方案、現(xiàn)場照片等及時反饋，切實做到服務(wù)過程、處理措施、服務(wù)結(jié)果清晰完整，服務(wù)一次性完成。管理部門不但能夠動態(tài)掌握服務(wù)進度質(zhì)量以及對各鎮(zhèn)、村、企業(yè)工作情況自動量化考評排名，對農(nóng)戶的使用效果進行智能監(jiān)管分析，第一時間對問題干預(yù)處理。

　　強化制度建設(shè) 實行精準督導(dǎo)考評

　　針對以前“煤改清潔能源”設(shè)備售后服務(wù)工作短板，懷柔區(qū)制定印發(fā)了《懷柔區(qū)農(nóng)村地區(qū)煤改清潔能源設(shè)備售后服務(wù)考核辦法》，明確了工單接辦、滿意回訪等7項罰則與質(zhì)保金掛鉤的考核機制。結(jié)合信息服務(wù)平臺運轉(zhuǎn)情況，2022年對工單辦理全程進行數(shù)字化管理，對設(shè)備企業(yè)“2小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修，4小時解決故障”實行動態(tài)考核。通過制度約束、年終考評等，確保各級調(diào)度中心運行順暢。依托平臺管理系統(tǒng)，設(shè)備發(fā)生異常將自動報警，管理人員可進行遠程調(diào)試。同時，通過AI、數(shù)字孿生等技術(shù)，分析用戶地理環(huán)境、氣候變化、建筑特性、設(shè)備狀態(tài)、控制邏輯等因素，智能調(diào)整系統(tǒng)運行參數(shù)，大幅降低能耗和故障發(fā)生率。