【在這片遼闊的土地上 】

　　光明日報記者 嚴圣禾 黨文婷

　　廣東省深圳市福田區，戶外暑氣蒸騰。匆匆經過建業一路的街心花園時，張阿姨停下腳步，仔細打量起這里的新變化。

　　“原來這條路上，路燈桿與單車停放區之間的空隙太小，推著童車好難走。你看，現在路燈桿往綠化帶里挪了一挪，好很多啰！”張阿姨告訴記者。

　　解決這個“挪一挪”，張阿姨只是撥了5個號碼——12345。

　　沒想到，一通電話，立竿見影。

　　“接到市平臺轉來的工單后，我們通過人工智能，根據職責清單，把任務‘秒’派給了香蜜湖街道。工作人員很快到實地作了勘察。最后，由街道牽頭、區交通局指導協助，此事順利得到解決。”福田區政務服務數據管理局局長羅耿彪向記者介紹了事項辦理的背后故事。

　　作為一座實際管理人口超2000萬的超大型城市，深圳市民的需求豐富多元、訴求復雜多樣。過去，各區各部門設有很多民生服務平臺。雖然受理渠道眾多，但各自為政、管理分散，時常會出現群眾多頭反映、重復反映、無效反映的情況。

　　“不能讓群眾有訴求，找不到合適的受理渠道；更不能讓群眾反映訴求后，得不到及時解決！”深圳市委組織部常務副部長曾雪蓮告訴記者，去年以來，深圳啟動了民生訴求綜合服務改革，重塑辦事流程。

　　如何重塑？

　　其一，是整合。“將原有537個受理渠道壓減整合，只保留用戶數量多、群眾愛用的18個訴求渠道，如‘12345’熱線。”

　　其二，是暢通。“打造以微信小程序‘@深圳—民意速辦’為主的全渠道接訴體系，18個訴求渠道在后臺實現統一歸口管理。”

　　其三，是創新。“為確保每個渠道都暢通，消除橫亙在部門、層級、區域之間的壁壘，以‘整體政府’的形象回應公共服務需求。”

　　如何讓每一件小事，都能找到相應的責任部門？這考驗著政府的治理能力。

　　以“最小顆粒度”厘清職責邊界，被提上了議程。

　　深圳市委編辦牽頭，編制了《全市民生訴求職責清單》，包含3級18類4315項，每一項都匹配有責任部門，用職責清單這根“繡花針”，穿起訴求服務的“萬條線”。

　　“僅噪聲一個問題，就被劃分為35個事項，建筑施工、公園、學校、道路等不同來源的噪聲，被精細地劃分給生態、城管、教育、交通等不同責任部門。清晰的權責分工杜絕了以往各部門之間的‘踢皮球’。”曾雪蓮說。

　　細化責任，防止了“踢皮球”，可工作量也成倍往上翻，怎么辦？

　　讓大數據派上用場！

　　“我們通過訴求數據統一歸集，形成數據池優勢，依托大數據分析工具，深入分析背后深層次原因。”深圳市政務服務數據管理局局長劉佳晨告訴記者，“這樣，真正讓問題發現在早、化解在小、預防在先、未訴先辦，從而推動了源頭治理。”

　　今年3月底，家住羅湖區星湖花園的李先生，通過“@深圳”反映樓下垃圾站凌晨作業噪聲擾民的問題。羅湖區平臺在對全區民生訴求數據進行定期分析時，發現近期群眾頻繁投訴類似問題，便生成大數據事件工單，分撥給區城管局專項整治。區城管局受理后，隨即與環衛企業協商調整清運垃圾的時間，并督促環衛工人早晨作業時輕拿輕放。

　　這個快速調整，得到了深圳市民的廣泛認可。“一鍵提交后，處理的進度在線上全程可見，事情處理完之后還可進行評價，不滿意就重新處理，這是實實在在的獲得感和幸福感。”一位姓曾的女士告訴記者。

　　“民生訴求一體化平臺的建設，表面看是技術的創新，本質卻是政府職能的變革和治理方式的轉型，把簡單留給群眾，把復雜留給政府。”深圳改革開放干部學院副院長陳家喜教授如是評價。

　　《光明日報》（2023年08月30日 01版）