中國石油大學（北京）第一時間成立物品傳遞轉運隊伍幫助學生運送物品。學校供圖

　　北京工業大學中藍校區，線上實時問答平臺，第一時間給予學生回應。學校供圖

　　113臺電腦、105個充電器、26個書包……100多名學生的570件物品，這是中國石油大學（北京）信息科學與工程學院黨委書記董艷軍、院長劉偉峰整理送到學生手里的物品。11月9日凌晨，該校進入臨時管控狀態，但很多學生的學習物品在北校園的學習區、人在住宿區，怎么辦？學校通過接訴即辦平臺收到學生的反映后立即成立物品傳遞轉運隊伍，幫助學生解決人與學習物品分離的問題。

　　這只是北京本輪疫情以來，眾多在京高校充分利用接訴即辦機制解決師生需求的一個縮影。11月11日，國務院聯防聯控機制公布進一步優化疫情防控的二十條措施，其中明確提出優化校園疫情防控措施，各級教育部門設立投訴平臺和熱線電話，及時受理、轉辦和回應，建立“接訴即辦”機制，健全問題快速反應和解決反饋機制，及時推動解決師生急難愁盼問題。

　　北京市委教育工委、市教委堅決落實市委市政府部署要求，將接訴即辦進校園作為關鍵一招，精準回應師生關切，提升校園服務質量，及時化解矛盾問題，提高學校治理效能。

　　學生提需求、高校“接訴即辦”

　　點開微信通訊錄中的學校企業微信號，找到“e訴通”，提訴求、寫內容、@相關部門后提交……學生簡單的幾個操作即可把心中的難題通過平臺“閃送”給學校相關部門負責人。中國石油大學（北京）自今年4月起開通的網絡接訴平臺“e訴通”在這一輪疫情中，再次成為學校和師生同心抗疫的“連心橋”。

　　11月9日凌晨3時，中國石油大學（北京）接昌平區疾控中心通知，昌平區社會面檢測1管“10混1”核酸檢測呈弱陽性，涉及該校人員。經抗原初篩和核酸復檢，確定1名教職工檢測結果陽性。至11月11日，學校又接報校內核酸檢測點出現混檢陽性，涉及居住在校內公寓的學生。

　　學校進入臨時管控狀態，但很多學生人在住宿區、學習物品在北校園的學習區，怎么辦？該校通過接訴即辦平臺收到學生的反映后，立即作出決策，成立物品傳遞轉運隊伍，幫助學生解決人與學習物品分離的問題，學院書記、院長和師生志愿者立即行動起來組建搬運隊伍，有的在校內幫忙打包學生物資，有的在校外接應、及時將學生所需物資送到學生手里。

　　針對學生反映的生活類問題、學習問題和防疫相關等問題，該校后勤管理處、學生工作處、教務處、校醫院、信息化管理處和圖書館等部門快速進行回應，積極對接辦理：及時運送物資、為訂餐同學配送水果酸奶、給隔離點學生發放流量補貼……學校通過接訴即辦平臺，不斷解決師生的訴求，匯聚成關愛學生的力量。

　　對于師生訴求，北京堅持有一辦一、日清日結，形成工作閉環。北京市委主要領導高度重視，親自部署接訴即辦進校園工作；北京市教育兩委建立重點難點問題協調解決機制，堅持日調度、周盤點、月點評；推動建立區級統籌、校地協同辦理的工作機制，形成工作合力。各高校黨委堅持把接訴即辦進校園作為“一把手”工程，形成層層抓落實的工作體系。

　　搭建全天候訴求反映渠道

　　北京市級層面整合形成了“多號合一、一號通辦”的訴求反映渠道；各高校完善校內服務熱線、公眾服務號等，做到小事不出院系、大事不出校園……在接訴即辦網絡平臺之外，北京眾高校也在不斷搭建全天候訴求反映渠道，分級分類服務師生。

　　北京航空航天大學深化應用iHome訴求線上平臺，第一時間傾聽學生心聲，快速對接辦理。清華大學、北京工商大學開通“第一應答”學生服務熱線，及時解決學生涉疫訴求。

　　北京工業大學中藍校區全面、主動、精準了解學生訴求與困難，構建體系化訴求收集反饋渠道，線上開通企業微信實時問答平臺，第一時間給予回應；線下繼續完善推進樓長接待制度，樓長、輔導員主動深入了解。同時，還不斷加強部門協同力度，形成合力、聯動解決，做到及時認真回復，確保日清日結。

　　對于師生訴求，北京要求要深挖訴求背后的動因，推動接訴即辦向未訴先辦轉變。今年以來，北京市教育兩委通過大數據分析研判，聚焦高校學生反映集中的線上教學、外出就醫、后勤服務等問題，及時出臺相應的制度措施，強化了主動治理、源頭治理。

　　記者從中國石油大學（北京）獲悉，該校“e訴通”平臺堅持“即接即辦”的工作機制，聚焦“即”字，嚴格落實20小時內處理或答復的時限要求，提高訴求回應效率，努力做到高質量、高效率響應師生訴求；聚焦“接”字，暢通師生反映渠道，耐心傾聽師生心聲，建立定期上報和督導檢查等工作制度，不斷提升師生的回復滿意度；聚焦“辦”字，主動進行分析研判，開展高頻問題專項治理，力爭通過辦理一件事解決一類問題，從源頭上、頂層設計上解決師生訴求，推動“即接即辦”向“未接先辦”“不接自辦”發展。

　　此外，學校還通過開通24小時熱線，暢通校長信箱、深入現場了解師生實際需求等方式，盡最大努力解決師生學習生活需要。

　　把“防疫宣講”開到宿舍一線

　　疫情防控是本鮮活的“教材”，更是一堂生動的“思政大課”。特殊時期，北京眾多高校堅持解決思想問題和解決實際問題相結合，上好疫情防控“大思政課”。

　　《24小時防疫攻略》《致廣大教職員工和同住人的一封信》《疫情防控，從小事做起：你真的會戴口罩嗎？》《同心戰疫·健康防護·遵守規定》《“心”式抗疫，始終相伴！》……中國人民大學通過官方微信連續不斷地為全校師生員工推送防疫知識，并聚焦可能出現的心理情緒等問題，設計推出安“心”系列項目，為全校師生科普心理學知識助力抗疫、為有需要的學生提供安撫和支持。

　　同時，以接訴即辦為牽引，眾多高校領導干部、輔導員、班主任紛紛下沉一線，以快制快、實事求是解決訴求和困難，第一時間掌握學生思想動態，用接地氣、有溫度的方式開展政策解讀和情緒安撫，解開學生思想上的疙瘩。

　　北京大學、中國人民大學等高校還把“防疫宣講”開到宿舍一線，組織領導干部全員深入宿舍，與學生面對面交流，點對點解惑，講好疫情防控“大思政課”，將學校關心關愛傳遞到每一位學生。

　　“每一個有條不紊的背后，都是校園守護者們的辛苦付出和默默奉獻，致敬我們的校園英雄們！”“學校應對快速，校園平穩有序”“教師志愿者挺不容易的”“我們與學校一起戰斗”“什么都沒囤，只囤了對學校滿滿的信任”……在各大高校官方微信相關推送下，常常發現來自學生的“表白”。與此同時，學生們也用服務師生核酸檢測、維持秩序等實際行動，上好這堂疫情防控“思政大課”。

　　11月16日至22日，北京大學團委聯合院系團委累計組織900余名志愿者上崗360余班次投身志愿服務，將2000余箱飲品和4萬張《疫情防控溫馨提示卡片》發放到學生手中，服務保障約19余萬人次師生核酸檢測。