郎競寧

　　近日，中消協(xié)發(fā)布今年上半年消費者投訴情況。其中，航空公司積分兌換難成為投訴熱點。受新冠肺炎疫情影響，部分乘客無法在規(guī)定時間內(nèi)使用積分，導(dǎo)致積分過期失效，但航空公司并未妥善處理，引發(fā)消費者不滿。不少消費者感嘆，自己辛苦積攢的積分僅僅是中看不中用的“擺設(shè)品”。感嘆背后，因不可抗力導(dǎo)致的積分失效該如何處置，引人深思。

　　航空公司通過積分吸引消費者的做法由來已久。不僅是航空客運，話費充值、信用卡消費等許多領(lǐng)域都普遍采用會員積分制，以起到用戶拉新和留存作用。這些積分大都設(shè)有一定的使用期限，過期即失效。根據(jù)民法典，商家設(shè)定積分兌換有效期具有法律依據(jù)。但在實際使用場景中，導(dǎo)致積分過期的原因多種多樣，而且很多不能歸咎于消費者自身。如在疫情等不可抗力因素影響下，旅客航空出行的需求大幅下降，積分的使用也被迫延期。此時，航空公司不妨根據(jù)情況，動態(tài)調(diào)整積分有效期限與兌換規(guī)則。

　　作為積分活動的發(fā)起方，航空公司除了適當延長兌換期限，也可靈活變通兌換規(guī)則，拓寬積分用途，可將暫時無法實現(xiàn)的機票優(yōu)惠、升艙服務(wù)等變?yōu)槠渌唐坊蚍?wù)。比如，航空公司可考慮與電商平臺、主題公園、電影院等合作，通過“跨界”方式為用戶提供其他產(chǎn)品或服務(wù)，豐富兌換內(nèi)容，給用戶以更多元的選擇，維護好消費者的權(quán)益。

　　應(yīng)該看到，疫情對民航業(yè)發(fā)展造成不小沖擊，不少航空公司生產(chǎn)經(jīng)營壓力較大，但這不能成為公司轉(zhuǎn)嫁成本的理由。實際上，航空積分對公司不僅僅是成本支出，更是“隱性財富”。對航空公司的長期發(fā)展而言，積分兌換是潛在的利潤發(fā)展空間，積分制在增強用戶黏性、提升活躍度和品牌忠誠度信任度等方面具有促進作用，最終都將帶來業(yè)績增長。

　　市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，積分兌換實際上是航空公司對用戶作出的承諾，應(yīng)該遵循公平、誠信原則積極踐諾，而不是按照自身利益最大化去隨意解釋規(guī)則。民航運輸作為服務(wù)性行業(yè)，最核心的仍然是用戶體驗。如果虛擬的積分無法充分轉(zhuǎn)變?yōu)橐呀?jīng)承諾的權(quán)益，再高的積分也可能只是“擺設(shè)品”，帶來的是乘客對航空公司的信任與體驗感下降，終將影響企業(yè)長遠發(fā)展。